实行“3456”管理 推进公立医院改革--浙江省绍兴市人民医院深化改革“创新亮点”侧记

“3无3低”打造放心医院

    “3无”之无汞：安全、便捷、绿色，打造浙江省内首家“无汞医院”。

    在绍兴市人民医院小儿内科病房，护士将一个仪器轻轻放入小儿患者的耳道，不到两秒钟，随着哔的一声，仪器电子屏上清晰地显示出“37.6”。这个仪器便是在院内推行的无汞体温计。为减少汞污染，绍兴市人民医院弃用水银体温计和血压计，以无汞体温计和无汞血压计取而代之，通过试点的方式已经在全院推行无汞医疗。

    “3无”之无抗：严控抗生素使用，传播正确的用药观。

    目前“三素”（抗生素、维生素、激素）的滥用造成了严重的后果。绍兴市人民医院在浙江省内率先吹响了抗菌药物整治活动号角：对全院在用的97种抗菌药物进行筛选，筛选出50种抗菌药物作为医院抗菌药物目录；严格控制医院抗菌药物占药品比例在23%以内，每月对使用量排名前10位的抗菌药物以及相应使用量的前三位的诊疗组和医生进行排名、公示，加强抗菌药物用药动态监测和超常预警机制；倡导Ⅰ类清洁手术切口和介入手术不使用抗菌药物，确需使用时，严格掌握适应症、药物选择、用药时间与持续时间；医院自行研发医德考评管理系统软件，以规范抗生素的使用。

    “3无”之无缝：门诊医疗服务无缝隙。

    365天，天天有门诊的医院。绍兴市人民医院早在6年前就推行“双休日门诊”。为进一步缓解患者“看病难”的现象，该院在原有“双休日门诊”的基础上增加春节、“五一”、“十一”等法定节假日的门诊，实行“365天，天天有门诊”的服务措施，并新增50多位医生充实专家门诊队伍力量。医院还根据实际需要适时推出“错时门诊”、“夜间门诊”等便民措施，以进一步满足患者就医需求。

    不断创新预约挂号，取消门诊大厅挂号。自2010年1月1日起，绍兴市人民医院实行专家门诊预约挂号。一年多来，专家门诊预约号源比例从15%提升至75%。

    截至2011年6月底，医院共计招募志工560名，其中社会志工346名，本院志工214名。一年里，共有1889人次的社会志工提供志愿服务，累计服务时间5580小时；同时，医院内部有308人次的医务志愿者到社区、农村、企业等提供志愿服务，共计48次，累计服务时间1232小时，共有4344人次的民众接受了志愿者提供的医疗保健服务。

   “3低”之低陪：减少陪人，陪而不护。

    绍兴市人民医院规范临床护理服务，明确护士、护工和陪客之间的职责，减少陪人数量，做到陪人“陪而不护”，尤其是重症监护室、心内科重症监护室、神经外科重症监护室等特殊病区逐步做到“无陪”；保障护士基础护理到位，逐步提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务，最终打造“优质护理服务示范医院”。

   “3低”之低输：引导公众走出误区，“三逐步”规范输液行为。

    绍兴市人民医院采取“三逐步”规范输液行为。一是逐步对成人输液进行控制，对小儿输液进行规范；二是逐步减少成人输液人次和输液量；三是逐步缩小输液大厅面积，增设日间病房，确保输液安全。

   “3低”之低结：“小麻烦”换来“大方便”，“出院床边结账”新举措。

    患者入院、出院均需前往收费处缴费，不仅流程繁琐，家属需要来回跑，也增加了医疗安全的风险。现在，医院在部分科室试行“出院床边结账”举措，家属只需准备好钱及预交款收据，等在病床边就可以了。这项由被动到主动的人性化服务措施使得患者出院时家属再也不用前往窗口排队等待结账、办理手续，只需等在病床边便可办理，用医务人员的“小麻烦”换来了患者“大方便”。

4个“不放过”：承载生命重托

    医院提出了院内4个“不放过”：病人死亡而原因不明的不放过；手术失败而原因不明的不放过；出现并发症而原因不明的不放过；出现投诉而原因不明的不放过。医务人员在发生这些问题后不回避、不敷衍，及时查找存在的缺陷，进行追根溯源，深入剖析，明确相关人员责任，从中吸取深刻教训，并采取有针对性的措施，建立起医疗安全长效管理机制，杜绝类似问题再次发生。

“5S”管理：营造有序环境

    “5S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seikeetsu）和素养（Shitsuke）这5个词的缩写，是指在生产现场对人员、机械、材料等生产要素进行有效管理，为其他管理活动奠定良好基础的管理方法。它源自日本的一种家庭作业方式，现已成为广受推崇的一套管理方法。对医院而言，为了让患者有一个便捷、有序的诊疗环境，让医务人员有一个高效、整洁的办公场所，5S管理不可缺少。

6西格玛：改进医疗质量

    西格玛（Σ，σ）是希腊文的字母，是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度。6西格玛是一个目标，意为“6倍标准差”，表示做100万件事情，其中只有3、4件是有缺陷的，这个质量水平意味着在所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。六西格玛质量管理体系是一种主要通过消除错误、减少浪费以及优化流程来最大化地满足客户需求的综合性质量管理方法。

    绍兴市人民医院引入六西格玛管理原则，要求医务人员从“我们能提供什么医疗服务”的认识转变到“患者需要什么样的服务”的理念上来，不断完善、优化“以病人为中心”的医疗工作流程，实行“门诊革命”，简化就医环节，合理分流病人，进一步缩短候诊时间。