台湾参访感想
2013-08-06
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2013年夏日，我与8位同仁一同参访了台湾台北医学大学附属双和医院、童综合医院、光田法人综合医院和彰化基督教医院四所医院，短短的行程，台湾地区发达的医疗保障体系和精细化的医院管理模式给我留下了深刻印象，就像美丽的宝岛美景，深深印刻在我的脑海。
我们参访的几家医院可谓特色鲜明，署立双和医院是台北医学大学创办的医学院附属的民办公立区域性教学医院，并即将迈入医院中心门槛；童综合医院是一家历史悠久的私立民办区域性综合医院；光田综合医院是台湾历史最悠久的非集团私立区域性综合医院；彰化基督教医院是台湾历史最久的集团教会医学中心。医院分布于台北台中，既有大城市中心的医院，也有城乡结合区的医院，可谓各有特色。下面我就参访中的一些感想做一总结。
1、 医院布局结构设计合理
台湾人口众多，土地资源相对较少，所以医院占地都不大，医院设计往往建设连片群楼，但是无论是民办公立的双和医院还是私立童综合医院，在医院设计之初就充分考虑患者就医的要求，在设计中充分体现人性化理念。如几乎所有医院都把肿瘤中心设计在地下一层或二层，整合放化疗设备、门诊、健教中心和肿瘤筛检中心，一方面能方便患者就诊，另一方面也能充分照顾患者隐私，而且便于整合资源和进行管理，这种以诊疗中心为模块设计建设的理念值得我们借鉴。台湾医院不似欧美医院，门诊量非常大，门诊常常是川流不息，医院在设计中将候诊 空间尽可能隔离，比如彰化基督教医院把心血管中心门诊候诊厅单独隔出，候诊患者面对护士吧台，而且往往提供舒适的皮质沙发，这种分隔候诊的方法既减少了门诊噪音，又又能有效分诊病患，营造温馨舒适的就诊环境。医院常常引入餐饮、书店、药局、超市、银行等等各种商业设施，方便患者同时，也改善了患者就诊体验。
2、 医院着力打造和维护品牌形象
无论在哪家医院，我们都看到无处不在的医院品牌。署立双和医院“关怀、承诺、创新”的经营理念，“守护社区健康，达成教学、研究、服务使命”的宗旨，光田综合医院“提供优质之医疗照护及健康促进”的宗旨，“笃实、关怀、伦理、卓越”的核心价值观，彰化基督教医院“切肤之爱”的大医精神，到处都可以体现。无论在医院的宣传手册，还是门诊走廊，亦或诊室前的液晶提示屏、健教宣传板，都可以看到与医院LOGO相关的各种VI标识。利用尽可能的一切空间宣传医院，比如在电梯中放置各种医生简介和健教活动预告，在各个角落放置报架，利用角落空间设计医院院史宣传墙等等。在彰化基督教医院，我们参观了医院院史陈列室，并了解到这样类似的陈列室还
有9个之多。该院医疗用地狭小，如此重视医院文化可见一斑。医院各种宣传资料详实丰富，既有反映医院文化的报纸读本，也有医院同仁编写的健教手册，还有各个中心分别出版的宣传手册，制作精美，种类纷繁。
3、医院精细化管理见微知著
短短几天，我们马不停蹄参访了4家医院，在参访中台湾医院的精细化管理水平和效率之高让我们耳目一新。其实台湾医院的管理水平也体现了台湾的整体管理水平，这是我们学习的目的之一。我下面仅从几个细节感受台湾医院的精细化管理水平。双和医院院庆，我们每个嘉宾都要签名，完了在签名左侧有一张打印有姓名的黏贴纸，服务人员会扯下这张纸，引导我们在背侧印有我们姓名的座位入座，过程清晰且确保痕迹管理。每家医院都有相应陪同人员陪同参访，他们会在大巴停靠医院前就在大厅等候，陪同人员着装整齐，会议室我方参访人员桌牌姓名职务准确无误，在童综合医院我看到为了辨识准确，我方参访人员特地打印中文简体。在很多医院会制作精美的参访胸牌。在光田医院，我们原本准备提前到院走访院区，但刚进入医院，就被保安发现并被医院医务科长和副院长逮了个正着。医院所有宣传栏都有贴士说明适用时间、归属管理部门、人员姓名和联系电话，职责分明，充分体现了医院细致入微的管理理念。 我甚至在彰化基督教医院行政办公区盥洗室里看见小便池墙上黏贴着每日一句医疗服务英语口语。见微知著，从这些细节中，我深刻体会了台湾医院一丝不苟的管理方式和先进理念。
4、发达的信息管理和网络系统
我们在光田医院学习门诊就诊管理系统时发现，医生在处方时，处方药物的交互作用、医保中适用于该药物的该病人相关疾病资料、医保不支付条目等重要信息，都会在屏幕上醒目跳出，以提醒处方医生，真正做到了全方位信息帮助。医保局的医保管理信息都会第一时间在门诊就诊系统中体现，让医保信息及时反馈到医生手中，指导医生处方，减少医院因医保信息不对称而导致的扣费。随着医改进一步深入，医保管理将更加精细，也对我院信息系统提出更多要求，让医生尽早了解医保信息变化，应对医保部门越来越严格的核查力度，这是一个大趋势，任重而道远呀！台湾医院几乎都有自己完整的信息系统建设团队。医院各种软件都是独自开发，因此各种信息平台衔接良好，有力支持了医院发展。比如患者可以在家中预约诊疗，可以在网上查看就诊进度，到了医院凭手机信息或就诊医保卡就可以就诊，就诊付费可通过自助平台完成，减少了患者在医院就诊等候时间，也相应减少了医院人流量，手机APP就诊平台在台湾医院已经普遍使用，医生移动查房平台也广泛应用。我在双和医院看到了先进的基于云端技术的远程健康管理模式，这是目前世界上比较先进的新型健康管理模式，应用新技术达到对患者的远程健康监控，从而实现24小时全天候管理，突破了传统健康管理理念，具有里程碑式意义。当然信息系统的建设不是一蹴而就的，必须有好的思路，顶层设计，锲而不舍的开发完善，才能够达成满意的成效。我们在信息化之路上欠债太多，必须迎头赶上。
5、处处体现病人为中心的人文关怀
在台湾参访中，我们无时不刻体会到台湾医院以病人为中心的服务理念深深植根于每个人的心中。参访双和医院院庆，每个参会嘉宾都没拿到饮用的矿泉水，开始我以为是主办方忽略了，后来才知道，院方是怕水洒在地上妨碍病人就诊。参访中，我们经常要求去参观急诊中心，但是考虑患者隐私，常常被院方婉拒。门诊诊室门口的电子叫号牌显示门诊候诊患者的姓名，我发现有些患者姓名少了一个字，有些患者干脆就是一个就诊号码，有些患者则是全名显示，经过询问才知道:是否显示姓名，都经过患者知情同意，充分考虑患者隐私。医院导诊系统标示清晰，尤其是盥洗室标示特别醒目，有些加了LED灯，有些干脆放上一个真人大小的纸模型，色彩也很鲜艳，方便患者一目了然。患者就诊时，导视系统、广播提醒和导诊人员耐心细致的声音让患者宾至如归。志愿者服务无处不在。我们在参访的肿瘤中心 中，都有癌友支持打气站，里面有由护理人员提供癌症筛检咨询、康复用品咨询、健康书籍阅读、健康讲座和癌友聚会信息、安宁缓和咨询及一对一的癌症患者和患者家属心理疏导室，为癌症患者提供全方位充满人文关爱的服务。在双和医院，为了方便患者就诊，医院配备了多达8辆免费交通接驳巴士，为前来就诊的患者提供温馨服务。在光田医院配备有三辆社区乳癌筛检车、体检车和白内障手术车，常年不间断深入偏远乡村，为广大患者服务。在双和医院庆典上，来自社区的议员们不吝赞美医院深入社区为老年患者服务的义举，这让我这个来自省级三级甲等“大医院”的医院管理者不禁汗颜，我们常常把这些责任推给社区卫生服务中心，而我们有为社区患者做过些什么吗。台湾医院的以患者为中心的理念给我上了生动一课。
短短7天，走马观花，行色匆匆，但管中窥豹，还是让我收获很大，以上文字记录点滴思考，随着医改进一步全面深化，随着医院JCI评鉴准备活动全面铺开，我们应该找到差距，正视不足，找准目标，有的放矢，不断学习，方能不断进步。
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